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  SaaS VoIP解决方案帮助呼叫中心实现了长期的成本控制。随着企业在规模上的扩大或精简,以及经济周期的轮替,一套托管型系统可以根据坐席人数与呼叫流量来做出相应的调整。

  软件即服务(SaaS)的出现与普及推动了呼叫中心行业的演化,各种规模的公司现在都意识到托管型解决方案有着预置型解决方案无法比拟的优势。

  在部署了SaaS解决方案后,呼叫中心里诸如FVR、ACD、预置拨号、人力管理和CRM等应用都可以被托管到一个共享平台在数据中心里,然后通过互联网或专用网络提供给坐席使用。鉴于其基于网络的特性,这些解决方案能够被快速便捷地部署,同时减少公司的前期投入(比如无需添加额外设备)。

  相比传统软件的许可证模式,SaaS解决方案采用了按需付款的方式,用户可以根据使用时间、使用人数来租赁软件。

  时至今日,市场上已推出了适合12名以下坐席的小型呼叫中心解决方案。虽然SaaS解决方案的成本低廉,但与许多大型的、要价不菲的预置型企业系统相比,它的主要功能并没有因此而缩水。有很多中小企业早已成功部署了托管型解决方案,并在较短的时间框架内实现了投资回报。

  如果你经营的是一家小型企业,并且正考虑建立自己的VoIP呼叫中心来向客户提供更优质的服务,提高坐席效率,改善商业底线,那么SaaS模式是一种不错的选择。

  下面就让我们来详细了解一下如今的SaaS解决方能为呼叫中心带来哪些回报。

  低廉的初始成本

  总的来说,SaaS的普及在很大程度上都取决于它低廉的初始成本。那些选用SaaS方案的呼叫中心可以避免在预置设备和安装服务上的高昂投入。此外,SaaS按需付费的模式也让公司避免了新软件的许可证费用。这种付费模式不仅更加经济,而且也易于预估及管理,简化了财务报表的统计。相比升级或替换预置型系统的一次性庞大投入,SaaS服务可让呼叫中心明确把握每月的预算,实现长期的控制成本。

  当有新的应用面世时,SaaS服务提供商一般都会率先升级或更换,让呼叫中心客户抢先试用,免去了公司自己购买、安装、调试、维护的不确定性。

  长期成本控制

  由于SaaS服务提供商通常都会负责系统的维护工作,包括软件升级、设备替换,问题解决。因此公司可以借助这一优势来实现长期的成本控制,降低内部IT人员的压力,同时也不必费神去寻找、聘用专门的IT团队来监管自己的VoIP呼叫中心系统。此外,SaaS服务还可根据公司的需要来快速添加或定制,且不会大幅抬高服务的整体成本。

  在使用了SaaS模式后,包括新软件推出、新功能添加、增加或调整呼叫路由计划、增减坐席、创建报表等系统管理工作都可以通过用户友好、基于网络的界面来集中处理。这意味呼叫中心能大幅减少对IT支持的依赖,因为呼叫中心主管和经理完全可以应付系统的日常管理工作。

  SaaS所具有的灵活特性能帮助公司轻松、持续的节省成本。比如呼叫中心可以根据所选服务,按照坐席人数来付费(有些厂商提供了一套标准使用费率,然后公司可根据坐席人数的增减来调整费用)。

  此外,还有一些厂商提供了根据席位付费的模式,这对那些聘用兼职坐席的呼叫中心来说更具成本效益。

  缩短推向市场时间

  如上文所述,如果你想要让你的VoIP呼叫中心能尽快开始运作,那么SaaS是一个绝佳的选择。你所需准备的仅仅是宽带接入、PC、耳麦和坐席人员。然后挑选一款适当的软件,并合理配置它。显然,这种易于部署的特色为公司节省了宝贵的时间与金钱。

  快速与现有IT系统集成也是SaaS所具备的一大优势。大多数厂商现在都在提供了预先与遗留CRM和商业系统集成的能力,从而协助公司实现了系统整合上的平滑过渡。

  有不少系统现在都提供了对SOA(面向服务架构)的支持,让公司可以保留遗留软件与服务器,并延续原有的客户数据访问方式。这意味着坐席在与客户互动过程中可以随时访问所需的历史数据,并即刻显示在他们的桌面上,从而帮助他们提供更好的客户服务。

  缩短推向市场时间不仅只表现在快速建立VoIP呼叫中心,同时也体现在快速添加软件与服务的能力上。通过SaaS,公司可先从一些基本功能入手,然后慢慢添加新的应用,以便更加灵活地应对市场变化,实现快速过渡。

  快速访问新技术

  快速访问新技术意味着客户能率先访问并试用新应用,并借助新软件所带来的新效率,取得竞争对手所没有的优势。

  此外,SaaS客户还可享受到最新的硬件和计算机技术(SaaS服务提供商所使用的服务器一般都会保持更新)。

  实现“虚拟呼叫中心”

  SaaS解决方案的另一大优势是推动“虚拟呼叫中心”的实现。所谓虚拟呼叫中心,即指通过高速互联网连接,从任何计算机去远程访问一座呼叫中心。比如近年来快速发展的远程与家庭坐席趋势。

  SaaS模式同时还可让经营着多座呼叫中心的公司量身定制他们的解决方案,以满足每座呼叫中心的个别需求。(公司通常会分配不同的任务给不同的呼叫中心,因此每座呼叫中心都需要使用适合自己的软件。)

  另外,SaaS还能集中化管理诸如呼叫监控、呼叫记录、人力管理等任务,对公司旗下每座呼叫中心、每组坐席,甚至每名远程坐席进行分管。

  改善坐席效率

  借助SaaS解决方案,客户呼叫可被智能分配给相应位置的相应坐席,从而大幅提高了坐席人员的绩效。

  这在那些多媒体呼叫中心(比如基于IP的视频通讯、在线交流,文本及email通讯)上尤能体现出价值。比如某名坐席一直没有客户电话呼入,那他就可以及时更换另一种渠道(如email或在线交流)来继续客服工作,而无需白费时间守候在电话机旁。

  这种智能路由改善了坐席的工作绩效,发挥出每位坐席的最大潜力,最终提高了呼叫中心的经济规模。

  值得一提的是,“虚拟呼叫中心”还能使客户感觉自己不仅是在与一个客服部门对话,而是与整个公司互动。这样一来,客户满意度也会随之提高。

  高度灵活性

  SaaS解决方案能让VoIP呼叫中心为呼叫流量高峰做好充分的准备。比如某公司急需召回一批产品,在这种情况下,呼叫中心会面对爆发式的客户投诉电话流量。而使用SaaS的呼叫中心可根据临时需要调整坐席的规模。 相比预置型系统,这种灵活调整的能力是SaaS所独有的一大特色。

  对商业规则进行更好的控制

  SaaS解决方案还能改善公司在每座呼叫中心里执行商业规则的能力。比如坐席只能在排班时间内登录系统,只能访问经过授权的应用与网络资源,或只能联络公司内部的人员。

  此外,客户呼叫也可根据预先定义的规则来分配给相应的坐席,比如根据呼叫种类或客户种类。又或者针对某个客户呼叫向坐席提供自定义脚本来处理特定的问题,或拓展纵向与横向销售机会。

  所有这些都意味着公司可以创建独有的客户服务体验,与竞争对手形成差异。

  改善客户满意度

  综合上述所有优势,公司就能拥有快速改善客户体验(及坐席体验)的能力,加强坐席的绩效,最终达到提高客户满意度的目的。

  以前,呼叫中心通常都会面临这么一种客户抱怨:虽然客户在自动语音应答中输入了帐号信息,但当被转接到人工坐席时,还需要再反复输入帐号信息。

  而如今通过SaaS解决方案,客户信息可以在呼叫处理流程中被自动传递。在识别了客户之后,坐席就能根据客户的历史采购记录和互动信息来提供更具针对性的服务,从而让客户感觉到这家公司对他们的了解与重视。

 


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